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"Was bringt ein separater Danke-Brief nach einer Erstbestellung?"
Die Antwort von Prof. Vögele dazu lautet:
Es stimmt, die Kunden-Bindung steigt mit jedem Dankeschön für eine
Erstbestellung. Der separate Danke-Brief verursacht aber auch Kosten.
Und deshalb ist dieses Thema erst ab einer individuell pro Unternehmen
festgelegten Höhe der Erstbestellung diskutabel. Sei es ab 500 € oder
erst ab 1000 €. Dann aber ist der Danke-Brief ein sehr wirksames
Instrument der Neukundenpflege.
Der Grund ist schnell erklärt:
Ihr Neukunde ist sehr wahrscheinlich noch ein Stammkunde bei einem
Ihrer Wettbewerber. Er testet Ihr Unternehmen und vergleicht Sie mit
seinen bisherigen Lieferanten. Was er jetzt bei Ihnen als Reaktion auf
seine Erstbestellung erlebt, entscheidet über sein weiteres Verhalten.
Unsere Tests haben gezeigt, die Kunden-Zufriedenheit steigt, je "echter
und persönlicher" Ihr Dankeschön erlebt wird.
Daraus entstanden zwei Regeln für die Praxis:
Erstens, die zeitgleiche Danke-eMail, automatisch bei Auftrags-Eingang vom Computer verschickt, wird nicht
als "persönlich" erlebt. Zweitens, zu langer Abstand zwischen Bestellung und Danke-Brief frustet den Kunden
ebenso.
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